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货拉拉做错了什么

作者:吴士尹 来源:中国公路网 时间:2021-03-23

近日,湖南长沙23岁女孩通过货拉拉搬家却在途中跳车身亡一事,引发公众持续关注。目前,警方已发布公告,司机已被刑拘,家属也与平台方协商达成一致,共同处置善后事宜。至此,事件似乎已画上句号,但由此引发的讨论却余波荡漾。

一个年轻的生命逝去了,我们确实应该共同反思,通过这次契机,做点什么、改变点什么,让类似悲剧不再上演。

目前,舆论场上不少争论着眼于服务者(货车司机)和用户(女孩)间的龃龉,甚至有人上升到“两性对立”的层面。笔者更倾向于从行业管理的角度去探讨,作为服务平台方,货拉拉究竟做错了什么?

首先,管理不规范。从前期司机注册门槛低、审核把关不严,到本次事件中备受诟病的行车线路缺少监控,车内环境缺少监督,线路偏航缺少异常预警,紧急情况无法一键报警……这些日常管理的薄弱环节,无疑让司机和用户都游离于平台视线之外。试问,在这样的情况下,货拉拉如何保障司机和用户的权益和安全?

显然,货拉拉在事发后也意识到了这些问题,并发布一系列整改措施,只是不知他们有没有打心眼里认识到:上述管理不规范问题,皆源于我要阐述的“第二错”——安全意识淡漠。作为事关公众交通出行的服务平台,缺乏安全意识是非常可怕的。思想上不重视,措施上就很难有保障。我们此前谈服务瑕疵,通常会用“短板”一词。木桶有短板,虽然也漏水,但多少总能存住一些。安全不一样,它是前提、是底线、是红线,如果底漏了,水注定一滴不剩;如果生命消逝,做什么都于事无补,等于零。

遗憾的是,此前,某知名网约出租车平台早已有过血淋淋的教训,作为服务模式与之类似的货运网约车平台,货拉拉竟然在有“前车之鉴”的情况下依然踩了雷,怎能不令人遗憾、痛心和愤怒?这没有任何借口,显然不是他们想不到,而是在思想上觉得有其他事情比安全保障更重要。

货拉拉的“第三错”是缺乏社会责任。无论从其在事件初期的回应,还是从其产品体验、制度设计上来看,这一点都显而易见。本次事件中司机和女孩的矛盾,其实完全可以在服务流程和制度设计层面解决掉,但货拉拉却一直没有这么做。如果一个平台企业的发展,仅着眼于让自己成为“独角兽”,公司股票大涨,却对行业没有促进,对相关业务领域的服务没有提升,对缓和服务者和消费者之间的矛盾没有帮助,就是企业缺乏社会责任的表现——这既不公平,也不道德。用很多网友的话说:“怎么可能赚钱你有份,出事无责任?”若长此以往,用户只能用脚投票,选择卸载。

此外,作为知名企业,货拉拉在舆情应对上的表现也让人不敢恭维。首先是逃避,2月6日事件发生后,选择视而不见,直到21日事件曝光,才被动回应。其次,回应态度不诚恳,避重就轻,涉嫌推卸责任。第三,回应方式缺少温度,没能体现对人的尊重和对生命的敬畏。

当然,此时写这篇文章很像站在“上帝视角”开“马后炮”。笔者本无意为一个极端个案对一家企业求全责备,只想借助这样一个案例去探讨、厘清相关交通服务平台可能存在的问题,积极建言行业,避免同类企业重蹈覆辙。毕竟这不单是一家企业、一个平台的问题,而是一个行业的乱象。若不从根源上解决问题,今天出事的是货拉拉,明天出事的可能是“货XX”“X拉拉”……

正如交通运输部在事件回应中所说:无论是传统道路货运物流企业,还是依托互联网、信息化技术成长发展的新业态新模式,抑或是涉足到物流领域的电子商务平台,都应当牢牢坚守安全发展的底线,始终把维护和保障人民群众生命财产安全放在第一位,决不能打着创新的旗子,打着互联网的牌子走以牺牲安全为代价的发展路子。


本文摘自《中国公路》杂志2021年第6期,订阅电话:010-84990788转1131


【编辑:王珏 QQ:1485994861;TEL:13810405128/010-84990788—1369】
【审核:耿茁、孙婧】

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